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所謂“體驗(yàn)”即是企業(yè)在市場中與顧客發(fā)生服務(wù)與被服務(wù)的那個過程。一個企業(yè)在市場營銷中應(yīng)該這樣去定義它：凡是受眾在市場上主動或被動的接受到能夠代表企業(yè)的一切事物（人或產(chǎn)品以及與企業(yè)相關(guān)的一切活動等）后，所產(chǎn)生的對企業(yè)第一印象的這個過程就叫做“體驗(yàn)”。體驗(yàn)所產(chǎn)生的這個結(jié)果即第一印象，又叫客戶感受。這也是以后企業(yè)品牌塑造的關(guān)鍵所在。

客戶體驗(yàn)的深淺，即互動的效果，已成為當(dāng)今衡量企業(yè)營銷方案是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。也就是現(xiàn)在企業(yè)為什么非常重視品牌形象的建立和宣傳的原因之一。然而，還有很多企業(yè)并沒有把客戶是否滿意，真正的作為自己企業(yè)營銷的成功標(biāo)準(zhǔn)。而只是把它當(dāng)作一個口號，一個手段去應(yīng)付了事。

客戶是我們的上帝，幾乎所有的企業(yè)都在這樣宣傳，都打出了這樣親切的服務(wù)口號。但是，有些企業(yè)只是在言語上高呼：客戶是我們的上帝，把它當(dāng)成一個口號，在行動上卻并沒有統(tǒng)一自己的言和行，真是搬起石頭砸了自己的腳。

上個禮拜天，我跟家人一起去某大型連鎖超市購買物品。本來計(jì)劃是幫姐姐、姐夫購買過年去三亞旅游的旅行包。由于超市沒有滿意的款式，所以，打算去其他商場逛逛。就只在超市買了包九點(diǎn)九元的電池。在款臺結(jié)帳的時候，姐姐拿著一張百元鈔票付賬。就只見那個收銀員臉色奇丑，還大叫了一聲：“又一個一百的呀”。我和姐姐有點(diǎn)不滿意的說：“小姐這錢不能花嗎？”可是在她的收銀臺非常明顯的地方，分明擺著一個“客戶就是我們的上帝”的明顯指示牌，后面還畫著個非常可愛的笑臉?？粗俏皇浙y員拉長著個臉，很不情愿的找著零錢的動作。此時，我和姐姐怎么看那張“可愛”的笑臉都像是帶著“虛假的面具”。也許是存在個人的原因，但是，我覺得這并不是那位收銀員的錯誤。錯的而是企業(yè)并沒有把“客戶就是上帝”這句話，作為自己真正衡量對待客戶感受的一個標(biāo)準(zhǔn)，沒有真正的落在實(shí)處。而是，把它當(dāng)成了一個別人有，我也要有的口號而已。

所謂“互動”即互相主動的加以配合之意。如果客戶的體驗(yàn)是建立在互相主動配合的基礎(chǔ)上的話，那對企業(yè)來說，對企業(yè)的產(chǎn)品來說，甚至對企業(yè)營銷人員來說，無疑是一種成功的肯定。假如客戶對你的企業(yè)望而生畏，對企業(yè)的產(chǎn)品心存懷疑，對企業(yè)營銷人員的活動置之不理，那企業(yè)只有申請破產(chǎn)的份了。

所以說，體驗(yàn)營銷就是要充分挖掘客戶的感受。使其建立在互相主動配合的基礎(chǔ)之上，而且不放過任何一個細(xì)小的環(huán)節(jié)。胡錦濤主席曾經(jīng)說過：“人民的事情無小事！”那我們企業(yè)人就應(yīng)該做到：“客戶的小事我們就要當(dāng)大事對待”，這樣才能真正的做到客戶就是我們的上帝。

話說回來，如果上面故事中那個超市真正做到客戶就是我們的上帝，真正的把客戶的感受放在第一位，而且有明文嚴(yán)格規(guī)定：對待客戶要主動、熱情。我想那個收銀員不會一看到那張百元鈔票就立馬拉下臉色，我和姐姐也不會對超市的服務(wù)產(chǎn)生不好的印象。兩種結(jié)果就是這樣在瞬間轉(zhuǎn)變的。

總之，企業(yè)的體驗(yàn)營銷是建立在互動的基礎(chǔ)之上，充分挖掘客戶的感受，注重細(xì)節(jié)的影響！這樣，我們作為企業(yè)人，才能夠把客戶視為“上帝”這個真正標(biāo)準(zhǔn)。