——玉柴的夏收服務(wù)“戰(zhàn)役”

　　5月末6月初，全國(guó)從南至北，開始了一年一度的“三夏”麥?zhǔn)辙r(nóng)忙期。在這期間，冬麥區(qū)的農(nóng)民和為此趕來(lái)的農(nóng)機(jī)手進(jìn)入了一年中**為繁忙的時(shí)期，晝夜不停，搶收小麥。然而，投入到這場(chǎng)夏收大戰(zhàn)的，還有一支很多人都不知道的隊(duì)伍——農(nóng)機(jī)服務(wù)人員。

　　他們隨時(shí)待命，接到機(jī)器報(bào)修電話后立即奔赴一線搶修，而更多的時(shí)候，他們不是在趕去故障發(fā)生點(diǎn)的路上，就是正在故障發(fā)生點(diǎn)進(jìn)行維修。此時(shí)，休息與吃飯，對(duì)他們來(lái)說(shuō)都是一種奢侈的享受。

　　廣西玉柴機(jī)器股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“玉柴”)的服務(wù)人員，便是一支這樣的隊(duì)伍。在夏收來(lái)臨時(shí)，他們便進(jìn)入夏收“戰(zhàn)役”狀態(tài)，全身心投入這場(chǎng)大戰(zhàn)。他們以**快的速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并解決問(wèn)題，踐行著“玉柴服務(wù)，竭誠(chéng)高效”的玉柴夏收服務(wù)主題。也正是他們，為夏收的順利進(jìn)行，提供了有力保障。

　　《農(nóng)業(yè)機(jī)械》雜志記者接受玉柴的邀請(qǐng)，在麥?zhǔn)沾竺η跋s赴全國(guó)麥?zhǔn)?*早啟動(dòng)的區(qū)域——河南駐馬店和安徽阜陽(yáng)、宿州，實(shí)地體驗(yàn)了這場(chǎng)緊張忙碌的玉柴夏收服務(wù)“戰(zhàn)役”。

　　河南駐馬店：締結(jié)聯(lián)盟保障夏收

　　5月27日，記者來(lái)到了玉柴位于駐馬店的核心服務(wù)站——玉柴駐馬店豐澤服務(wù)站(以下簡(jiǎn)稱“豐澤服務(wù)站”)。在2015年的夏收中，豐澤服務(wù)站擔(dān)任玉柴夏收分指揮中心的重任，負(fù)責(zé)漯河、平頂山、周口、駐馬店、信陽(yáng)5個(gè)地區(qū)的玉柴服務(wù)指揮調(diào)度工作。

　　由于新站點(diǎn)尚未建設(shè)竣工，豐澤服務(wù)站暫時(shí)在此臨時(shí)站點(diǎn)進(jìn)行2015年的夏收服務(wù)工作。

　　由于26號(hào)的一場(chǎng)大雨，使得駐馬店的“大割”向后推遲了幾天，豐澤服務(wù)站也因此還未進(jìn)入瘋狂的“戰(zhàn)役”模式。但記者看到，無(wú)論是服務(wù)站的人員、服務(wù)車，還是用于接聽(tīng)用戶報(bào)修的電話、配件，都已經(jīng)全部到位，隨時(shí)等待處理用戶遇到的難題。

　　在此空擋，豐澤服務(wù)站站長(zhǎng)韓井崗接受了記者的采訪，介紹了豐澤服務(wù)站為夏收所做的準(zhǔn)備。他笑著告訴記者，如果到了“大割”期，那恐怕連說(shuō)句話的時(shí)間都沒(méi)有。

　　河南省是全國(guó)的主要冬小麥種植區(qū)，駐馬店又是河南省的冬小麥主產(chǎn)區(qū)，種植面積67萬(wàn)hm2(1000余萬(wàn)畝)，預(yù)計(jì)2015年將投入聯(lián)合收割機(jī)2.8萬(wàn)臺(tái)。據(jù)韓井崗介紹，這其中約有70%的收割機(jī)配套的是玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)。

　　面對(duì)如此巨大的市場(chǎng)保有量，在玉柴總部的協(xié)助下，韓景崗做了充足的準(zhǔn)備。

　　在人員上，豐澤服務(wù)站在駐馬店不同區(qū)縣投入10個(gè)服務(wù)小分隊(duì)，人員40余人，將服務(wù)半徑縮短至30～50 km。同時(shí)，各分站留站人員組成10個(gè)應(yīng)急小分隊(duì)，當(dāng)出現(xiàn)人手不足時(shí)，應(yīng)急小組立即補(bǔ)上，縮短用戶報(bào)修響應(yīng)時(shí)間。此外，玉柴總部派來(lái)了由不同部門人員組成的服務(wù)支持小組11人，給韓井崗的夏收服務(wù)提供了有力支撐。

　　在硬件儲(chǔ)備上，豐澤服務(wù)站儲(chǔ)備配件40余萬(wàn)元，以保證夏收中的及時(shí)供給，并分別投入服務(wù)車輛6臺(tái)，全力保障夏收服務(wù)的順利進(jìn)行。

　　由于玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)保有量的增大，2015年的夏收，無(wú)論在人員還是硬件儲(chǔ)備上，豐澤服務(wù)站均加大了投入。而這，并不是2015年駐馬店地區(qū)夏收服務(wù)的****變化。

　　“2015年，玉柴建立服務(wù)聯(lián)盟，對(duì)各地市的服務(wù)站進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配。駐馬店、漯河、平頂山、周口和信陽(yáng)等5個(gè)地區(qū)共有32個(gè)服務(wù)站參加聯(lián)盟，我們服務(wù)站被選作該區(qū)域的分指揮中心，負(fù)責(zé)該區(qū)域的指揮調(diào)度工作，當(dāng)用戶報(bào)修時(shí)，就近調(diào)派當(dāng)?shù)胤?wù)站人員前往故障點(diǎn)。”韓井崗告訴記者。

　　在服務(wù)聯(lián)盟的支持下，當(dāng)駐馬店夏收進(jìn)入“大割”時(shí)，河南北部尚未開始地區(qū)的服務(wù)站就可以對(duì)南部麥?zhǔn)諈^(qū)的服務(wù)進(jìn)行支持。目前，河南北部已經(jīng)組成40個(gè)服務(wù)小分隊(duì)，前往南陽(yáng)、駐馬店地區(qū)，這不但實(shí)現(xiàn)了資源共享，還為夏收服務(wù)提供了充足的生力軍。

　　在談到服務(wù)站的工作流程時(shí)，韓井崗告訴記者服務(wù)站的所有工作都是圍繞“只需要一個(gè)電話，剩下的由我處理”這句玉柴服務(wù)口號(hào)開展的。“只要接到用戶的報(bào)修電話，無(wú)論是哪部分的故障原因，我們都會(huì)先為用戶解決問(wèn)題，保證用戶的收割機(jī)能夠盡快開動(dòng)，而當(dāng)我們確實(shí)無(wú)法解決時(shí)，則會(huì)幫用戶聯(lián)系相應(yīng)部件廠家的售后人員，請(qǐng)他們前去修理。”韓井崗介紹到。

　　在做玉柴服務(wù)站的11年中，韓井崗將其越做越大。期間，他不僅踐行著玉柴的服務(wù)理念，還對(duì)玉柴產(chǎn)生了深厚的感情：“玉柴不僅產(chǎn)品好、服務(wù)好，而且玉柴的人也好、實(shí)在！”也正是因?yàn)檫@樣，他始終堅(jiān)定地選擇只做玉柴的服務(wù)站，并下決心將其做大做強(qiáng)。

　　安徽阜陽(yáng)：主動(dòng)出擊消除故障

　　當(dāng)記者到達(dá)安徽阜陽(yáng)時(shí)，阜陽(yáng)的麥?zhǔn)找呀?jīng)開始了2～3天，玉柴阜陽(yáng)開樂(lè)服務(wù)站(以下簡(jiǎn)稱“開樂(lè)服務(wù)站”)也已經(jīng)開始了夏收時(shí)節(jié)的非正常作息制度——早上7點(diǎn)前到崗，晚上隨時(shí)出單，這樣的作息時(shí)間將持續(xù)半個(gè)月，直到夏收結(jié)束。這場(chǎng)玉柴夏收服務(wù)“戰(zhàn)役”，已經(jīng)在這里吹響了號(hào)角。

　　開樂(lè)服務(wù)站是玉柴在阜陽(yáng)地區(qū)**早的服務(wù)站，也是玉柴的核心服務(wù)站，承擔(dān)阜陽(yáng)地區(qū)70%的服務(wù)量。對(duì)于2015年的夏收服務(wù)，開樂(lè)服務(wù)站投入了30余人，成立2支駐外服務(wù)小分隊(duì)，配套5臺(tái)服務(wù)車輛，并投入18萬(wàn)額度的配件，以保障阜陽(yáng)地區(qū)的夏收服務(wù)順利進(jìn)行。

　　對(duì)于這場(chǎng)戰(zhàn)役，開樂(lè)服務(wù)站業(yè)務(wù)經(jīng)理?xiàng)盍⑼@得躊躇滿志。“2015年夏收的主要工作將集中在外來(lái)收割機(jī)的服務(wù)上，因此，阜陽(yáng)地區(qū)的服務(wù)絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題。”楊立旺之所以對(duì)2015年的夏收“戰(zhàn)役”充滿信心，原因就在于戰(zhàn)役打響前，開樂(lè)服務(wù)站主動(dòng)出擊，掃除了當(dāng)?shù)厥崭顧C(jī)存在的潛在故障問(wèn)題。

　　春節(jié)過(guò)后，開樂(lè)服務(wù)站便走訪當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，獲取用戶信息。針對(duì)往年容易出現(xiàn)的故障，與用戶取得聯(lián)系，對(duì)故障進(jìn)行排查。當(dāng)發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，便上門服務(wù)，在夏收前消滅故障。維修過(guò)后，維修人員還留下開樂(lè)服務(wù)站的服務(wù)聯(lián)系卡，方便用戶更快捷地找到故障處理人員。

　　“這兩天，我們服務(wù)站接到的報(bào)修電話，大都是總部服務(wù)中心或者辦事處打進(jìn)來(lái)的電話，這些多為跨區(qū)作業(yè)進(jìn)來(lái)的外地收割機(jī)。”楊立旺告訴《農(nóng)業(yè)機(jī)械》記者，“這樣主動(dòng)出擊的方式一來(lái)方便了當(dāng)?shù)赜脩簦?lái)又使服務(wù)站能夠?qū)⒏嗟馁Y源集中在跨區(qū)作業(yè)而來(lái)的外地收割機(jī)上。”

　　在實(shí)際服務(wù)中，開樂(lè)服務(wù)站秉承“用戶的利益放在首位”的服務(wù)原則，依然是按照玉柴只要接到用戶電話便會(huì)盡全力為用戶解決問(wèn)題的方式進(jìn)行服務(wù)。為更真切地感受玉柴的服務(wù)，記者決定隨開樂(lè)服務(wù)站的維修人員一同前往故障發(fā)生點(diǎn)。

　　接到用戶戎付龍報(bào)修收割機(jī)冒煙無(wú)力后，下午3點(diǎn)55分，開樂(lè)服務(wù)站維修人員備齊配件，向距服務(wù)站50 km的阜南縣柴集鎮(zhèn)的一處農(nóng)田進(jìn)發(fā)。同時(shí)，記者則乘坐另一輛車隨后跟上。然而，在紅綠燈處，記者跟丟了玉柴服務(wù)車，只能自己摸索。

　　起初在縣級(jí)公路上，行駛十分順暢，然而，到達(dá)柴集鎮(zhèn)后，由于用戶描述的農(nóng)田位置不清晰，又沒(méi)有明顯的地標(biāo)，記者經(jīng)過(guò)折返兩次，終于在4點(diǎn)40分找到故障所在地。此時(shí)，開樂(lè)服務(wù)站的維修人員已經(jīng)開始試車。

　　而對(duì)于記者的經(jīng)歷，楊立旺告訴記者，這是他們經(jīng)常會(huì)遇到的事情，在一些較遠(yuǎn)的故障發(fā)生點(diǎn)，維修人員對(duì)周邊環(huán)境不熟悉,農(nóng)田道路環(huán)境又沒(méi)有什么差異，他們只能邊給用戶打電話，邊靠感覺(jué)摸索，特別是在晚上的時(shí)候，更是如此。

　　試車之后，維修人員對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行了調(diào)節(jié)，隨后，用戶對(duì)收割機(jī)再次試車，收割機(jī)作業(yè)速度明顯比之前快了不少。“真是太謝謝你們了，要不進(jìn)屋喝些水？”戎付龍對(duì)維修效果非常滿意。在謝絕了戎付龍的好意后，維修人員趕往下一處維修點(diǎn)。

　　在途中，楊立旺告訴記者，這臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)之所以冒煙無(wú)力，主要是由于阜陽(yáng)前一天剛下過(guò)雨，小麥比較濕，阻力大，從而牽制了發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力性能的發(fā)揮，通過(guò)適度調(diào)節(jié)油泵，加強(qiáng)了發(fā)動(dòng)機(jī)在潮濕環(huán)境下的作業(yè)性能。

　　“雖然在設(shè)計(jì)上并不容許收割機(jī)在如此潮濕的環(huán)境下作業(yè)，但農(nóng)民就為了在這幾天掙些錢，我們也只能多囑咐他們?cè)谶@樣的環(huán)境下該怎么重點(diǎn)保養(yǎng)。”楊立旺告訴記者。

　　安徽宿州：提前演練周密部署

　　在從阜陽(yáng)前往宿州的省道上，記者看到成片的麥子均已基本成熟，但卻還未開割，便心想：“看來(lái)玉柴在宿州的夏收戰(zhàn)役還未開始。”

　　然而，到達(dá)玉柴位于宿州的核心服務(wù)站——玉柴宿汽集團(tuán)服務(wù)站(以下簡(jiǎn)稱“宿汽服務(wù)站”)的辦公室后，記者卻看到了沒(méi)有想到的一幕：辦公室內(nèi)的五六個(gè)辦公人員都在忙著接電話，為用戶分析故障原因，并指揮調(diào)派車輛。這儼然是一個(gè)正在“激烈交火”的“作戰(zhàn)總指揮部”??！

　　經(jīng)過(guò)與宿汽服務(wù)站站長(zhǎng)王發(fā)光的交談后，記者才了解到，原來(lái)宿州的夏收作業(yè)的確尚未開啟，當(dāng)時(shí)處理的報(bào)修業(yè)務(wù)，主要是當(dāng)?shù)赜脩粼跈z修時(shí)所發(fā)現(xiàn)的故障。

　　在經(jīng)過(guò)一個(gè)冬天的存放后，由于多數(shù)農(nóng)民保養(yǎng)意識(shí)的缺失，造成收割機(jī)容易出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。針對(duì)這種情況，宿汽服務(wù)站在夏收前根據(jù)收集到的用戶資料，對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，告訴用戶如何進(jìn)行收割機(jī)的檢修與保養(yǎng)，并留下聯(lián)系方式，當(dāng)用戶遇到解決不了的問(wèn)題時(shí)便可以打電話給服務(wù)站求助。

　　因此，雖然夏收還未開始，但2015年的“三夏”服務(wù)戰(zhàn)役，其實(shí)已經(jīng)提前開始了一個(gè)星期。此間，雖然不似夏收期間那么繁忙，但卻為夏收實(shí)戰(zhàn)做了提前演練。

　　除了提前演練外，宿汽服務(wù)站為2015年的夏收服務(wù)做了周密的部署。

　　據(jù)王發(fā)光介紹，配套玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的小麥機(jī)在宿州的銷量相比2014年翻了一番，在基數(shù)增加的基礎(chǔ)上，預(yù)計(jì)2015年夏收的服務(wù)量也將有一定的增加。面對(duì)增加的服務(wù)量，宿汽服務(wù)站對(duì)夏收服務(wù)加大了各項(xiàng)資源的投入。

　　首先，加派維修人員，除了服務(wù)站本身所具有的27位維修工外，王發(fā)光從其他修理站增調(diào)11人；第二，租用其他車輛作為服務(wù)車，由服務(wù)站的12臺(tái)常規(guī)服務(wù)車加上8臺(tái)租用車輛，組成20臺(tái)的服務(wù)車隊(duì)；第三，加大配件儲(chǔ)備額度至30萬(wàn)元。

　　在夏收期間，宿汽服務(wù)站實(shí)行由領(lǐng)導(dǎo)帶班的24小時(shí)值班制度，力爭(zhēng)做到用戶報(bào)修20分鐘內(nèi)，做好服務(wù)車及服務(wù)人員的外出準(zhǔn)備。在一周結(jié)束后，對(duì)處理的各故障案例進(jìn)行分析，以提升維修人員的業(yè)務(wù)能力。

　　王發(fā)光向我們介紹，不僅玉柴的服務(wù)在當(dāng)?shù)孬@得了普遍的認(rèn)可，玉柴的發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品品質(zhì)也得到了當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的信任，這些都是玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)得以在宿州地區(qū)銷量不斷增加的重要原因。

　　服務(wù)站之所以會(huì)在夏收時(shí)，出現(xiàn)這種“戰(zhàn)役”式的繁忙，除去農(nóng)業(yè)機(jī)械使用的季節(jié)性明顯之外，出現(xiàn)的故障大都不是發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題，而是作業(yè)時(shí)正常工況外運(yùn)轉(zhuǎn)、與主機(jī)的配套不適當(dāng)或者是缺乏保養(yǎng)所造成的，這些原因所造成的問(wèn)題約占到所有用戶報(bào)修故障的99%。

　　“但無(wú)論是任何原因造成了耽誤用戶作業(yè)的現(xiàn)象，我們都會(huì)即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，盡我們所能幫助用戶解決問(wèn)題。”王發(fā)光告訴記者。

　　廣西總部：運(yùn)籌帷幄決勝千里

　　記者所到的這3個(gè)服務(wù)站，其實(shí)是玉柴夏收服務(wù)在不同地區(qū)的作戰(zhàn)根據(jù)地，指導(dǎo)各根據(jù)地作戰(zhàn)的大本營(yíng)便是位于廣西玉林的玉柴總部。各服務(wù)站在玉柴總部的指揮下，形成了玉柴特色的夏收服務(wù)體系。

　　對(duì)于2015年的夏收服務(wù)，玉柴總部進(jìn)行了配件調(diào)配、用戶培訓(xùn)與保養(yǎng)以及服務(wù)小分隊(duì)的設(shè)置等系列工作，并確立了“玉柴服務(wù)，竭誠(chéng)高效”的夏收服務(wù)主題。正是在這樣的系統(tǒng)框架下，全國(guó)夏收區(qū)域的玉柴服務(wù)站得以有條不紊地開展夏收服務(wù)，從而贏得這場(chǎng)“三夏”服務(wù)戰(zhàn)役的勝利。

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