——玉柴的夏收服務(wù)“戰(zhàn)役”

　　5月末6月初，全國從南至北，開始了一年一度的“三夏”麥?zhǔn)辙r(nóng)忙期。在這期間，冬麥區(qū)的農(nóng)民和為此趕來的農(nóng)機(jī)手進(jìn)入了一年中**為繁忙的時期，晝夜不停，搶收小麥。然而，投入到這場夏收大戰(zhàn)的，還有一支很多人都不知道的隊伍——農(nóng)機(jī)服務(wù)人員。

　　他們隨時待命，接到機(jī)器報修電話后立即奔赴一線搶修，而更多的時候，他們不是在趕去故障發(fā)生點的路上，就是正在故障發(fā)生點進(jìn)行維修。此時，休息與吃飯，對他們來說都是一種奢侈的享受。

　　廣西玉柴機(jī)器股份有限公司(以下簡稱“玉柴”)的服務(wù)人員，便是一支這樣的隊伍。在夏收來臨時，他們便進(jìn)入夏收“戰(zhàn)役”狀態(tài)，全身心投入這場大戰(zhàn)。他們以**快的速度到達(dá)現(xiàn)場并解決問題，踐行著“玉柴服務(wù)，竭誠高效”的玉柴夏收服務(wù)主題。也正是他們，為夏收的順利進(jìn)行，提供了有力保障。

　　《農(nóng)業(yè)機(jī)械》雜志記者接受玉柴的邀請，在麥?zhǔn)沾竺η跋s赴全國麥?zhǔn)?*早啟動的區(qū)域——河南駐馬店和安徽阜陽、宿州，實地體驗了這場緊張忙碌的玉柴夏收服務(wù)“戰(zhàn)役”。

　　河南駐馬店：締結(jié)聯(lián)盟保障夏收

　　5月27日，記者來到了玉柴位于駐馬店的核心服務(wù)站——玉柴駐馬店豐澤服務(wù)站(以下簡稱“豐澤服務(wù)站”)。在2015年的夏收中，豐澤服務(wù)站擔(dān)任玉柴夏收分指揮中心的重任，負(fù)責(zé)漯河、平頂山、周口、駐馬店、信陽5個地區(qū)的玉柴服務(wù)指揮調(diào)度工作。

　　由于新站點尚未建設(shè)竣工，豐澤服務(wù)站暫時在此臨時站點進(jìn)行2015年的夏收服務(wù)工作。

　　由于26號的一場大雨，使得駐馬店的“大割”向后推遲了幾天，豐澤服務(wù)站也因此還未進(jìn)入瘋狂的“戰(zhàn)役”模式。但記者看到，無論是服務(wù)站的人員、服務(wù)車，還是用于接聽用戶報修的電話、配件，都已經(jīng)全部到位，隨時等待處理用戶遇到的難題。

　　在此空擋，豐澤服務(wù)站站長韓井崗接受了記者的采訪，介紹了豐澤服務(wù)站為夏收所做的準(zhǔn)備。他笑著告訴記者，如果到了“大割”期，那恐怕連說句話的時間都沒有。

　　河南省是全國的主要冬小麥種植區(qū)，駐馬店又是河南省的冬小麥主產(chǎn)區(qū)，種植面積67萬hm2(1000余萬畝)，預(yù)計2015年將投入聯(lián)合收割機(jī)2.8萬臺。據(jù)韓井崗介紹，這其中約有70%的收割機(jī)配套的是玉柴發(fā)動機(jī)。

　　面對如此巨大的市場保有量，在玉柴總部的協(xié)助下，韓景崗做了充足的準(zhǔn)備。

　　在人員上，豐澤服務(wù)站在駐馬店不同區(qū)縣投入10個服務(wù)小分隊，人員40余人，將服務(wù)半徑縮短至30～50 km。同時，各分站留站人員組成10個應(yīng)急小分隊，當(dāng)出現(xiàn)人手不足時，應(yīng)急小組立即補上，縮短用戶報修響應(yīng)時間。此外，玉柴總部派來了由不同部門人員組成的服務(wù)支持小組11人，給韓井崗的夏收服務(wù)提供了有力支撐。

　　在硬件儲備上，豐澤服務(wù)站儲備配件40余萬元，以保證夏收中的及時供給，并分別投入服務(wù)車輛6臺，全力保障夏收服務(wù)的順利進(jìn)行。

　　由于玉柴發(fā)動機(jī)保有量的增大，2015年的夏收，無論在人員還是硬件儲備上，豐澤服務(wù)站均加大了投入。而這，并不是2015年駐馬店地區(qū)夏收服務(wù)的****變化。

　　“2015年，玉柴建立服務(wù)聯(lián)盟，對各地市的服務(wù)站進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配。駐馬店、漯河、平頂山、周口和信陽等5個地區(qū)共有32個服務(wù)站參加聯(lián)盟，我們服務(wù)站被選作該區(qū)域的分指揮中心，負(fù)責(zé)該區(qū)域的指揮調(diào)度工作，當(dāng)用戶報修時，就近調(diào)派當(dāng)?shù)胤?wù)站人員前往故障點。”韓井崗告訴記者。

　　在服務(wù)聯(lián)盟的支持下，當(dāng)駐馬店夏收進(jìn)入“大割”時，河南北部尚未開始地區(qū)的服務(wù)站就可以對南部麥?zhǔn)諈^(qū)的服務(wù)進(jìn)行支持。目前，河南北部已經(jīng)組成40個服務(wù)小分隊，前往南陽、駐馬店地區(qū)，這不但實現(xiàn)了資源共享，還為夏收服務(wù)提供了充足的生力軍。

　　在談到服務(wù)站的工作流程時，韓井崗告訴記者服務(wù)站的所有工作都是圍繞“只需要一個電話，剩下的由我處理”這句玉柴服務(wù)口號開展的。“只要接到用戶的報修電話，無論是哪部分的故障原因，我們都會先為用戶解決問題，保證用戶的收割機(jī)能夠盡快開動，而當(dāng)我們確實無法解決時，則會幫用戶聯(lián)系相應(yīng)部件廠家的售后人員，請他們前去修理。”韓井崗介紹到。

　　在做玉柴服務(wù)站的11年中，韓井崗將其越做越大。期間，他不僅踐行著玉柴的服務(wù)理念，還對玉柴產(chǎn)生了深厚的感情：“玉柴不僅產(chǎn)品好、服務(wù)好，而且玉柴的人也好、實在！”也正是因為這樣，他始終堅定地選擇只做玉柴的服務(wù)站，并下決心將其做大做強。

　　安徽阜陽：主動出擊消除故障

　　當(dāng)記者到達(dá)安徽阜陽時，阜陽的麥?zhǔn)找呀?jīng)開始了2～3天，玉柴阜陽開樂服務(wù)站(以下簡稱“開樂服務(wù)站”)也已經(jīng)開始了夏收時節(jié)的非正常作息制度——早上7點前到崗，晚上隨時出單，這樣的作息時間將持續(xù)半個月，直到夏收結(jié)束。這場玉柴夏收服務(wù)“戰(zhàn)役”，已經(jīng)在這里吹響了號角。

　　開樂服務(wù)站是玉柴在阜陽地區(qū)**早的服務(wù)站，也是玉柴的核心服務(wù)站，承擔(dān)阜陽地區(qū)70%的服務(wù)量。對于2015年的夏收服務(wù)，開樂服務(wù)站投入了30余人，成立2支駐外服務(wù)小分隊，配套5臺服務(wù)車輛，并投入18萬額度的配件，以保障阜陽地區(qū)的夏收服務(wù)順利進(jìn)行。

　　對于這場戰(zhàn)役，開樂服務(wù)站業(yè)務(wù)經(jīng)理楊立旺顯得躊躇滿志。“2015年夏收的主要工作將集中在外來收割機(jī)的服務(wù)上，因此，阜陽地區(qū)的服務(wù)絕對不會出現(xiàn)任何問題。”楊立旺之所以對2015年的夏收“戰(zhàn)役”充滿信心，原因就在于戰(zhàn)役打響前，開樂服務(wù)站主動出擊，掃除了當(dāng)?shù)厥崭顧C(jī)存在的潛在故障問題。

　　春節(jié)過后，開樂服務(wù)站便走訪當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，獲取用戶信息。針對往年容易出現(xiàn)的故障，與用戶取得聯(lián)系，對故障進(jìn)行排查。當(dāng)發(fā)現(xiàn)故障時，便上門服務(wù)，在夏收前消滅故障。維修過后，維修人員還留下開樂服務(wù)站的服務(wù)聯(lián)系卡，方便用戶更快捷地找到故障處理人員。

　　“這兩天，我們服務(wù)站接到的報修電話，大都是總部服務(wù)中心或者辦事處打進(jìn)來的電話，這些多為跨區(qū)作業(yè)進(jìn)來的外地收割機(jī)。”楊立旺告訴《農(nóng)業(yè)機(jī)械》記者，“這樣主動出擊的方式一來方便了當(dāng)?shù)赜脩?，二來又使服?wù)站能夠?qū)⒏嗟馁Y源集中在跨區(qū)作業(yè)而來的外地收割機(jī)上。”

　　在實際服務(wù)中，開樂服務(wù)站秉承“用戶的利益放在首位”的服務(wù)原則，依然是按照玉柴只要接到用戶電話便會盡全力為用戶解決問題的方式進(jìn)行服務(wù)。為更真切地感受玉柴的服務(wù)，記者決定隨開樂服務(wù)站的維修人員一同前往故障發(fā)生點。

　　接到用戶戎付龍報修收割機(jī)冒煙無力后，下午3點55分，開樂服務(wù)站維修人員備齊配件，向距服務(wù)站50 km的阜南縣柴集鎮(zhèn)的一處農(nóng)田進(jìn)發(fā)。同時，記者則乘坐另一輛車隨后跟上。然而，在紅綠燈處，記者跟丟了玉柴服務(wù)車，只能自己摸索。

　　起初在縣級公路上，行駛十分順暢，然而，到達(dá)柴集鎮(zhèn)后，由于用戶描述的農(nóng)田位置不清晰，又沒有明顯的地標(biāo)，記者經(jīng)過折返兩次，終于在4點40分找到故障所在地。此時，開樂服務(wù)站的維修人員已經(jīng)開始試車。

　　而對于記者的經(jīng)歷，楊立旺告訴記者，這是他們經(jīng)常會遇到的事情，在一些較遠(yuǎn)的故障發(fā)生點，維修人員對周邊環(huán)境不熟悉,農(nóng)田道路環(huán)境又沒有什么差異，他們只能邊給用戶打電話，邊靠感覺摸索，特別是在晚上的時候，更是如此。

　　試車之后，維修人員對發(fā)動機(jī)進(jìn)行了調(diào)節(jié)，隨后，用戶對收割機(jī)再次試車，收割機(jī)作業(yè)速度明顯比之前快了不少。“真是太謝謝你們了，要不進(jìn)屋喝些水？”戎付龍對維修效果非常滿意。在謝絕了戎付龍的好意后，維修人員趕往下一處維修點。

　　在途中，楊立旺告訴記者，這臺發(fā)動機(jī)之所以冒煙無力，主要是由于阜陽前一天剛下過雨，小麥比較濕，阻力大，從而牽制了發(fā)動機(jī)動力性能的發(fā)揮，通過適度調(diào)節(jié)油泵，加強了發(fā)動機(jī)在潮濕環(huán)境下的作業(yè)性能。

　　“雖然在設(shè)計上并不容許收割機(jī)在如此潮濕的環(huán)境下作業(yè)，但農(nóng)民就為了在這幾天掙些錢，我們也只能多囑咐他們在這樣的環(huán)境下該怎么重點保養(yǎng)。”楊立旺告訴記者。

　　安徽宿州：提前演練周密部署

　　在從阜陽前往宿州的省道上，記者看到成片的麥子均已基本成熟，但卻還未開割，便心想：“看來玉柴在宿州的夏收戰(zhàn)役還未開始。”

　　然而，到達(dá)玉柴位于宿州的核心服務(wù)站——玉柴宿汽集團(tuán)服務(wù)站(以下簡稱“宿汽服務(wù)站”)的辦公室后，記者卻看到了沒有想到的一幕：辦公室內(nèi)的五六個辦公人員都在忙著接電話，為用戶分析故障原因，并指揮調(diào)派車輛。這儼然是一個正在“激烈交火”的“作戰(zhàn)總指揮部”啊！

　　經(jīng)過與宿汽服務(wù)站站長王發(fā)光的交談后，記者才了解到，原來宿州的夏收作業(yè)的確尚未開啟，當(dāng)時處理的報修業(yè)務(wù)，主要是當(dāng)?shù)赜脩粼跈z修時所發(fā)現(xiàn)的故障。

　　在經(jīng)過一個冬天的存放后，由于多數(shù)農(nóng)民保養(yǎng)意識的缺失，造成收割機(jī)容易出現(xiàn)這樣那樣的問題。針對這種情況，宿汽服務(wù)站在夏收前根據(jù)收集到的用戶資料，對用戶進(jìn)行培訓(xùn)，告訴用戶如何進(jìn)行收割機(jī)的檢修與保養(yǎng)，并留下聯(lián)系方式，當(dāng)用戶遇到解決不了的問題時便可以打電話給服務(wù)站求助。

　　因此，雖然夏收還未開始，但2015年的“三夏”服務(wù)戰(zhàn)役，其實已經(jīng)提前開始了一個星期。此間，雖然不似夏收期間那么繁忙，但卻為夏收實戰(zhàn)做了提前演練。

　　除了提前演練外，宿汽服務(wù)站為2015年的夏收服務(wù)做了周密的部署。

　　據(jù)王發(fā)光介紹，配套玉柴發(fā)動機(jī)的小麥機(jī)在宿州的銷量相比2014年翻了一番，在基數(shù)增加的基礎(chǔ)上，預(yù)計2015年夏收的服務(wù)量也將有一定的增加。面對增加的服務(wù)量，宿汽服務(wù)站對夏收服務(wù)加大了各項資源的投入。

　　首先，加派維修人員，除了服務(wù)站本身所具有的27位維修工外，王發(fā)光從其他修理站增調(diào)11人；第二，租用其他車輛作為服務(wù)車，由服務(wù)站的12臺常規(guī)服務(wù)車加上8臺租用車輛，組成20臺的服務(wù)車隊；第三，加大配件儲備額度至30萬元。

　　在夏收期間，宿汽服務(wù)站實行由領(lǐng)導(dǎo)帶班的24小時值班制度，力爭做到用戶報修20分鐘內(nèi)，做好服務(wù)車及服務(wù)人員的外出準(zhǔn)備。在一周結(jié)束后，對處理的各故障案例進(jìn)行分析，以提升維修人員的業(yè)務(wù)能力。

　　王發(fā)光向我們介紹，不僅玉柴的服務(wù)在當(dāng)?shù)孬@得了普遍的認(rèn)可，玉柴的發(fā)動機(jī)產(chǎn)品品質(zhì)也得到了當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的信任，這些都是玉柴發(fā)動機(jī)得以在宿州地區(qū)銷量不斷增加的重要原因。

　　服務(wù)站之所以會在夏收時，出現(xiàn)這種“戰(zhàn)役”式的繁忙，除去農(nóng)業(yè)機(jī)械使用的季節(jié)性明顯之外，出現(xiàn)的故障大都不是發(fā)動機(jī)的質(zhì)量問題，而是作業(yè)時正常工況外運轉(zhuǎn)、與主機(jī)的配套不適當(dāng)或者是缺乏保養(yǎng)所造成的，這些原因所造成的問題約占到所有用戶報修故障的99%。

　　“但無論是任何原因造成了耽誤用戶作業(yè)的現(xiàn)象，我們都會即時趕到現(xiàn)場，盡我們所能幫助用戶解決問題。”王發(fā)光告訴記者。

　　廣西總部：運籌帷幄決勝千里

　　記者所到的這3個服務(wù)站，其實是玉柴夏收服務(wù)在不同地區(qū)的作戰(zhàn)根據(jù)地，指導(dǎo)各根據(jù)地作戰(zhàn)的大本營便是位于廣西玉林的玉柴總部。各服務(wù)站在玉柴總部的指揮下，形成了玉柴特色的夏收服務(wù)體系。

　　對于2015年的夏收服務(wù)，玉柴總部進(jìn)行了配件調(diào)配、用戶培訓(xùn)與保養(yǎng)以及服務(wù)小分隊的設(shè)置等系列工作，并確立了“玉柴服務(wù)，竭誠高效”的夏收服務(wù)主題。正是在這樣的系統(tǒng)框架下，全國夏收區(qū)域的玉柴服務(wù)站得以有條不紊地開展夏收服務(wù)，從而贏得這場“三夏”服務(wù)戰(zhàn)役的勝利。

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