品質(zhì)和服務(wù)將奏響農(nóng)機電商好聲音

王超安

　　電商市場已成為我國發(fā)展**快的市場之一。隨著工程機械、汽車、農(nóng)產(chǎn)品等行業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展，農(nóng)機企業(yè)也開始重視電子商務(wù)。從產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)律和競爭的角度進行需求考量，產(chǎn)品品質(zhì)水平和服務(wù)能力是差異化價值的具體體現(xiàn)，直接決定著企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

一、農(nóng)機電商面臨有利發(fā)展環(huán)境

　　電商競爭力已逐步成為國家競爭力的重要組成部分。隨著國家政策支持、企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)提升、服務(wù)能力增強等利好因素的推動，農(nóng)機企業(yè)電商面臨著難得的有利環(huán)境。

　　(一)政策支持行業(yè)利好。信息消費是一項既利當(dāng)前又利長遠(yuǎn)、既穩(wěn)增長又調(diào)結(jié)構(gòu)的重要舉措，得到了各級政府的大力支持。2012年國務(wù)院政府工作報告提出，要加快發(fā)展電子商務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費業(yè)態(tài)。2013年8月14日,國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于促進信息消費擴大內(nèi)需的若干意見》,提出到2015年,電子商務(wù)交易額超過18萬億元,網(wǎng)絡(luò)零售交易額突破3萬億元，電子商務(wù)面臨著難得的發(fā)展機遇，成為流通企業(yè)未來發(fā)展的藍(lán)海。國家工業(yè)與信息化部10月底公布了2013年電子商務(wù)集成創(chuàng)新試點工程入選項目，一拖集團公司成為****入選的農(nóng)機企業(yè)。電子商務(wù)經(jīng)濟體正在成為未來中國經(jīng)濟發(fā)展的重要引擎。各級政府將在倉儲建設(shè)用地、配送車輛管理等方面給予的鼓勵政策；支持網(wǎng)絡(luò)零售平臺做大做強，鼓勵引導(dǎo)金融機構(gòu)為中小網(wǎng)商提供小額貸款服務(wù)，解決資金運營困難，推動中小企業(yè)普及應(yīng)用電子商務(wù)。同時，建設(shè)跨境電子商務(wù)通關(guān)服務(wù)平臺和外貿(mào)交易平臺，實施與跨境電子商務(wù)相適應(yīng)的監(jiān)管措施，鼓勵電子商務(wù)“走出去”。

　　(二)品質(zhì)提升發(fā)展穩(wěn)步。過硬的產(chǎn)品質(zhì)量是開展農(nóng)機電子商務(wù)的首要因素。在惠農(nóng)政策的推動下，我國農(nóng)機產(chǎn)品品質(zhì)得到不斷提升。我國農(nóng)機企業(yè)基本上都通過了ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，增強了企業(yè)在國內(nèi)外市場競爭力。東風(fēng)農(nóng)機公司始終把顧客關(guān)注的焦點作為工作重點，持續(xù)進行質(zhì)量改進，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，建立健全了從市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)到售后服務(wù)全過程的質(zhì)量管理體系，在行業(yè)中率先推行全面質(zhì)量管理，率先通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。先后通過了CAM、3C、EPA、EC、ISO14001:2004等認(rèn)證。河南毫豐嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系運行，實行精細(xì)管理，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保出廠產(chǎn)品質(zhì)量100%合格。農(nóng)機企業(yè)引進、消化、吸收、再創(chuàng)新模式獲得有效突破，企業(yè)原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新取得積極進展，自主創(chuàng)新能力得到增強。獨占知識性技術(shù)構(gòu)成了產(chǎn)品經(jīng)營能力的主要價值，成為發(fā)展的主要動力。中國一拖、雷沃重工、東風(fēng)農(nóng)機等國內(nèi)企業(yè)均形成了各自特色的差異化技術(shù)體系和產(chǎn)品平臺。大型化、廣度化、成套化、智能化、精準(zhǔn)化優(yōu)量產(chǎn)品成為帶動增量的主要因素。玉米聯(lián)合收獲機、高速插秧機、大型時針式噴灌機、100馬力以上功率段拖拉機及配套農(nóng)機具成為市場增長的主要動力。

　　(三)服務(wù)加強售后保證。服務(wù)管理作為維護、提升企業(yè)形象，促進產(chǎn)品銷售的基本保證、重要載體，越來越受到農(nóng)機電商企業(yè)的重視。農(nóng)機電商憑借低價的優(yōu)勢，將展開與實體店激烈的抗衡。據(jù)調(diào)研，電商客戶多是中高端產(chǎn)品客戶，網(wǎng)絡(luò)運用、產(chǎn)品訴求能力高于線下用戶，在能得到實惠的前提下，不但要求金色的產(chǎn)品更注重及時的服務(wù)。電商和線下實體店一樣，完善的售后服務(wù)將為企業(yè)贏得更多的回頭客，創(chuàng)造更大的利潤空間。

　　我國農(nóng)機企業(yè)逐步建立健全了服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)了產(chǎn)品銷售向產(chǎn)品銷售加服務(wù)的轉(zhuǎn)型。農(nóng)機流通企業(yè)由傳統(tǒng)的銷售、服務(wù)分離，向銷售服務(wù)協(xié)同轉(zhuǎn)變。目前，我國農(nóng)機流通企業(yè)具有三包服務(wù)功能的基本接近50%，具有整機銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息傳遞、技術(shù)咨詢、技能培訓(xùn)綜合功能的農(nóng)機流通企業(yè)約有500余家。服務(wù)競爭力成為農(nóng)機企業(yè)拉動銷售、強度競爭的保障方式。中國一拖開展了以“體貼、快捷、專業(yè)、增值”為主要內(nèi)容的“金色服務(wù)”活動，能夠及時為用戶提供全方位的立體服務(wù)，成為國內(nèi)**優(yōu)秀的企業(yè)之一，繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展步伐。江蘇蘇欣在全國率先探索和實踐連鎖經(jīng)營，堅持以“客戶滿意”為終極目標(biāo)，通過打造蘇欣服務(wù)品牌，為用戶提供增值服務(wù)和整套解決方案，蘇欣服務(wù)的口碑越來越響亮，用戶滿意度普遍在95%以上。

二、農(nóng)機電商質(zhì)量和服務(wù)存在的制約因素

　　近年來，我國農(nóng)機市場趨勢向好，農(nóng)機企業(yè)服務(wù)、質(zhì)量建設(shè)不斷增強，用戶滿意度保持較高水平。分析電商企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)律，探討制約因素，以促進行業(yè)持續(xù)發(fā)展，推動增長方式不斷實現(xiàn)創(chuàng)新和優(yōu)化。當(dāng)前，農(nóng)機電商質(zhì)量和服務(wù)主要存在以下三個方面的問題。

　　(一)物流能力需要提速。物流成農(nóng)機電商成敗之關(guān)鍵。電商的興起帶動了物流業(yè)的繁榮，物流的各項配套服務(wù)也需要更大的提升，來適應(yīng)電商的發(fā)展。農(nóng)機產(chǎn)品需求受搶收和急種的影響，用戶購機主要集中在春季和秋季，對時間要求十分敏感。我國農(nóng)機物流存在的流通不暢、流通效率不高、流通結(jié)構(gòu)不合理、流通形式單一、流通行為不規(guī)范的問題已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展的“瓶頸”。一是從目前的情況看，農(nóng)機物流主要表現(xiàn)在網(wǎng)上實現(xiàn)商流活動之后，受物流因素、倉儲面積等方面影響，農(nóng)機產(chǎn)品在旺季經(jīng)常發(fā)生斷貨，而淡季又存在制造能力閑置的現(xiàn)象，物流在應(yīng)對銷售旺季的及時調(diào)配還做的不夠完善。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響了物流服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性。二是物流系統(tǒng)功能不強，倉儲功能和運輸功能缺乏協(xié)同，長途運輸和短途配送難以有效銜接，不同物流服務(wù)很少結(jié)合，沒有形成一個完整的物流體系，都會影響資源的合理配置。三是我國物流企業(yè)雖有一定的數(shù)量規(guī)模，但能適應(yīng)電子商務(wù)的企業(yè)數(shù)量較少、規(guī)模較小、服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量普遍不高，整體上缺乏有效的社會物流配送系統(tǒng)對實物的轉(zhuǎn)移提供低價、優(yōu)質(zhì)和及時的服務(wù)，不能為電商提供支撐。物流配送的成本過高、速度過慢、反映遲緩是使用電子商務(wù)消費用戶的**為不滿的問題。

　　(二)產(chǎn)品品質(zhì)需要提高。產(chǎn)品品質(zhì)是企業(yè)開拓市場的利器。電商發(fā)展的經(jīng)驗證明，產(chǎn)品品質(zhì)不提升，企業(yè)發(fā)展無坦途。農(nóng)機產(chǎn)品是用戶的生產(chǎn)資料，價格普遍較高，產(chǎn)品品質(zhì)不過關(guān)，不但會造成退換貨的運費損失，而且企業(yè)品牌形象也會在用戶心中大打折扣。從共性上來看，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計不合理、采購的零部件存在瑕疵是導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題的主因。僅就產(chǎn)品質(zhì)量而言，個別企業(yè)在缺乏不同區(qū)域、長期作業(yè)驗證的情況下，為急于將新產(chǎn)品上市，就將設(shè)計質(zhì)量存在不足的產(chǎn)品投向市場；用戶需求的部分高端農(nóng)機產(chǎn)品還沒有制造能力；一些高端產(chǎn)品技術(shù)和制造能力仍不成熟，就進行批量銷售。分產(chǎn)品表現(xiàn)看，大中型拖拉機質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動機、變速箱、離合器、液壓系統(tǒng)、動力輸出等方面。特別是一些農(nóng)機產(chǎn)品動力輸出不足問題已嚴(yán)重影響到產(chǎn)品的整體性能。玉米聯(lián)合收割機產(chǎn)品質(zhì)量和作業(yè)質(zhì)量方面的問題主要主要表現(xiàn)在割臺易堵塞、易斷裂，升運器易堵塞、卸載裝置無法卸載、漏糧、動力不足、秸稈還田效果差等。

　　(三)服務(wù)人員素質(zhì)需要提升。電商的售后服務(wù)，用戶期待更高的提升，企業(yè)也希望用服務(wù)來增強顧客的體驗度。電商的模式造就了它的售后會有很多不盡人意的地方，如何應(yīng)對和完善也成為電商們首要解決的問題。一是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)季節(jié)性強，維修需求比較集中，一些農(nóng)機售后缺少必要的維修設(shè)施設(shè)備、服務(wù)配件和高素質(zhì)服務(wù)人員，難以滿足用戶的服務(wù)需求。二是在線客服對產(chǎn)品不專業(yè)不熟悉，不能及時對用戶的疑問及時得到解答，很容易失去準(zhǔn)用戶。服務(wù)人員對產(chǎn)品不熟悉，造成用戶買的產(chǎn)品不合適引起退換貨的，或倉庫發(fā)錯貨的，會給用戶和企業(yè)帶來諸多不便和損失。三是從業(yè)人員素質(zhì)不高。農(nóng)機服務(wù)人員收入普遍較低，服務(wù)人員老齡化現(xiàn)象嚴(yán)重，對中青年吸引力較少。文化技能普遍偏低，初中及以下占據(jù)了50%以上。農(nóng)機銷售和售后服務(wù)人員專業(yè)技能、綜合素質(zhì)不高，缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)。具有高等學(xué)歷和農(nóng)機維修與服務(wù)經(jīng)驗的服務(wù)人員比較不足，特別是在動力換檔拖拉機、電控柴油機等高端農(nóng)機方面的高級服務(wù)人才嚴(yán)重匱乏。

三、資源優(yōu)化助推電商發(fā)展質(zhì)量水平

　　當(dāng)前，我國農(nóng)機電商已經(jīng)步入發(fā)展階段。電商對于農(nóng)機企業(yè)推動信息技術(shù)、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式、提升企業(yè)產(chǎn)銷協(xié)同水平等具有重要的現(xiàn)實意義。優(yōu)化物流、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)資源，培育企業(yè)核心競爭力，奏響農(nóng)機電商和諧發(fā)展的聲音。

　　(一)不斷優(yōu)化物流發(fā)展模式。物流作為電商核心價值組成部分，是企業(yè)市場競爭中取勝的關(guān)鍵。物流需要不斷創(chuàng)新發(fā)展模式，將物流渠道、商流渠道及信息流渠道有機融合、滲透到電子商務(wù)企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，聚力發(fā)展、謀求突破。一是隨著電商自建物流體系日益完善和配送能力增強，在價格競爭、利潤導(dǎo)向因素的影響下，實力較強的電商自建物流在向用戶提供及時、安全和放心的配送服務(wù)方面具有較強的優(yōu)勢，成為用戶選擇購物的決定性因素之一。同時，自建物流已經(jīng)不僅能推動電商自身銷售，還成為電商宣傳賣點和盈利點。二是國家加大政策支持力度，引導(dǎo)、鼓勵第三方物流發(fā)展，提高物流企業(yè)的專業(yè)化、社會化水平，延伸服務(wù)領(lǐng)域，建立功能齊全、布局合理、層次鮮明的綜合物流體系，實現(xiàn)物流的優(yōu)質(zhì)化和敏捷化輸送和管理。三是物流系統(tǒng)是一項龐大的社會系統(tǒng)工程，物流活動跨地區(qū)、跨部門、跨行業(yè)，需從全國物流業(yè)發(fā)展大局、物流資源能力、物流整體效率的高度進行頂層設(shè)計，打破傳統(tǒng)物流業(yè)各自為政、條塊分割的局面，實現(xiàn)物流業(yè)的資源優(yōu)化、能力提升、效率優(yōu)化，構(gòu)筑全國范圍內(nèi)有效協(xié)作、敏捷高效、互利發(fā)展的現(xiàn)代物流系統(tǒng)。

　　(三)繼續(xù)提高農(nóng)機產(chǎn)品品質(zhì)水平。農(nóng)機企業(yè)要認(rèn)真按照《農(nóng)業(yè)機械促進法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)規(guī)定，依法提升農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量工作。對企業(yè)價值鏈全環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)控，確保產(chǎn)品質(zhì)量的提升。新產(chǎn)品研發(fā)質(zhì)量保障層層把關(guān)，加強新產(chǎn)品研制質(zhì)量；進行全價值鏈質(zhì)量控制，形成完備的質(zhì)量控制鏈條。嚴(yán)格采購質(zhì)量控制、驗證、供方評定程序，完善采購質(zhì)量職能，全力推行市場準(zhǔn)入制度，確保產(chǎn)品從零部件到整機的一次合格率達(dá)標(biāo)；健全產(chǎn)品質(zhì)量檔案，完善追溯體系，杜絕不合格產(chǎn)品，努力提高產(chǎn)品的可靠性和安全性，降低故障、事故率，向市場推廣先進適用、節(jié)能環(huán)保、安全可靠的農(nóng)機產(chǎn)品。加大技術(shù)投入，提升產(chǎn)品技術(shù)。把握產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇，加大農(nóng)業(yè)裝備戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策扶持機遇。拖拉機技術(shù)升級主要在大功率動力換檔和中小功率靜液壓傳動方面，配套農(nóng)機具向復(fù)合型、節(jié)能環(huán)保和大型化方向發(fā)展，配套柴油機向電控噴射、四氣門、廢氣再循環(huán)和可變截面增壓器技術(shù)方向發(fā)展，收獲機械技術(shù)升級主要在多功能大型麥稻聯(lián)合收獲機、玉米收獲機械和多種經(jīng)濟作物收獲機械產(chǎn)品實現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升，努力接近或達(dá)到發(fā)達(dá)國家水平。

　　(三)持續(xù)提升服務(wù)人員素質(zhì)。建立服務(wù)培訓(xùn)管理和服務(wù)人員團隊建設(shè)的長效機制，提升服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)。一是完善農(nóng)機流通培訓(xùn)體系，加大對農(nóng)機服務(wù)人才的培訓(xùn)。加強農(nóng)機流通管理、營銷、技術(shù)服務(wù)等中高級實用人才培養(yǎng)；對企業(yè)服務(wù)管理人員和一線服務(wù)人員進行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、專項技術(shù)、維修服務(wù)、備件供應(yīng)、信息反饋等分類分級素質(zhì)培訓(xùn)，推進服務(wù)人員培訓(xùn)資質(zhì)認(rèn)證管理，達(dá)到國家農(nóng)機修理工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求、具有國家職業(yè)技能證書。二是重點加強對新產(chǎn)品和同步器換擋拖拉機、動力換檔拖拉機、電控柴油機等高端農(nóng)機產(chǎn)品維修技能等方面知識的專項培訓(xùn)，提高現(xiàn)場服務(wù)解決能力。在用戶購機的同時，進行專項規(guī)范操作與使用技能指導(dǎo)、培訓(xùn)，發(fā)揮產(chǎn)品的功能、性能，體現(xiàn)產(chǎn)品的實用價值。三是加強服務(wù)團隊建設(shè)。有關(guān)院校需有效保障農(nóng)機專業(yè)人才的供給，不斷為農(nóng)機企業(yè)輸送高素質(zhì)的人才。農(nóng)機企業(yè)通過提供事業(yè)平臺、績效激勵等措施，吸引一批青年和高學(xué)歷人員充實近服務(wù)隊伍，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和素質(zhì)，支撐未來電商業(yè)務(wù)的發(fā)展。

發(fā)表于 @ 2013年11月27日 09:04:00 |點擊數(shù)（）

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