文/朱禮好

　　武漢漢南農(nóng)場的王船萍惱了。這次他開著花9萬多元購買的一臺收獲機到河南參加跨區(qū)機收，由于這車子質(zhì)量“根本不過關(guān)”，作業(yè)過程中故障頻山，非但沒有掙到錢，相反“倒貼”給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民800多元，加上其它損失，數(shù)額在4000元以上。
　　讓王船萍尤感不平的是，少花了兩萬多元購買“福田谷神”收獲機的同伴，一趟河南之行少說也賺回了1．5萬元?？粗閭冮_心的笑臉和自己花高價買回來的一堆“爛鐵”，王船萍及其家人心里很不是滋味。
　　　　　　　　　　　　　　　收獲市場的速勝者
　　6月6號夜間，山東濰坊北汽福田農(nóng)業(yè)裝備分公司(下簡稱福田農(nóng)裝)的車間里依然燈火通明，工人們在加班加點完成150臺“福田谷神”收獲機生產(chǎn)的任務(wù)。此前，今年年初福田農(nóng)裝定下的8000臺自走式收獲機的任務(wù)，已經(jīng)提前完成了。
　　此外，福田今夏還賣出了數(shù)目可觀的背負(fù)式、全喂入和半喂入水稻聯(lián)合收割機。
　　生意做得好，坐在濰坊市北海南路寬大的辦公室里，福田農(nóng)裝執(zhí)行副總經(jīng)理王金富看上去感覺不錯。
　　1999年，福田農(nóng)裝收獲機裝配線完工，當(dāng)年上馬的福田谷神就達(dá)到了3002臺的銷售量，次年達(dá)到4200多臺，2001年又達(dá)到5600臺。這叫的福田農(nóng)裝已一躍登上國內(nèi)收獲機老大的“寶座”。
　　國內(nèi)大多數(shù)廠家生產(chǎn)的收獲機，其主要部件如底盤、發(fā)動機等部來自于國內(nèi)的幾個主要廠家。根據(jù)這個測箅，福田收獲機已占據(jù)全國近60％的市場。僅在山東省東部市場，福田谷神就已占據(jù)90％的江山。青島昌平農(nóng)機有限公司總經(jīng)理董書生告訴記者，今年，在他們共銷售的88臺收獲機中，福田谷神為83臺。
　　賣了30年收獲機的董書生分析，福田谷神之所以購銷兩旺，一個重要原因是其產(chǎn)品本身的競爭力與號召力；而其它機型在這一帶越來越缺乏競爭力的原因除了福田的強力沖擊外，有的是因為這些廠家產(chǎn)業(yè)鏈的脫節(jié)，有的是因為廠家在營銷機制上沒有給營銷人員以充分的開創(chuàng)性，束縛了其手腳；還有的是因為在這一帶出現(xiàn)的故障率較高，使得農(nóng)民尚持觀望態(tài)度。對于作為商人的董書生來說，經(jīng)銷福田谷神獲取的利潤比其它品牌收獲機多，是他們樂于此道的關(guān)鍵所在。
　　而農(nóng)民接受福田谷神收獲機的理由，首先是其漂亮的外型，據(jù)說其豪華的駕駛室讓不少農(nóng)民鐘情而甘愿多掏腰包。更重要的，是福田谷神在使用過程中表現(xiàn)出的過硬的質(zhì)量和廠方優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深深打動了消費者。
　　　　　　　　　　　打造服務(wù)品牌
　　福田人明白，外觀畢竟是“形”，是感性層面的。要取勝市場，在農(nóng)民心目中鞏固自己的品牌形象，必須拿出自己過硬的“招數(shù)”。對于制造商來說，控制終端的一個重要的意義在于能夠更直接地鞏固品牌的信譽，能夠站到距離消費者更近的地帶，直接獲得來自用戶的各種信息，直接把握用戶對產(chǎn)品的滿意度。在培育和開拓市場的同時，福田農(nóng)裝始終沒有忘記把培育用戶的忠誠度放在首位。
　　正如有營銷學(xué)家所說，用戶在一定程度買的不是產(chǎn)品，而是廠家的服務(wù)。任何一個廠家生產(chǎn)的收獲機不出故障是不可能的。福田農(nóng)裝在努力提升自己產(chǎn)品品質(zhì)的同時，找到問題的“關(guān)鍵點”：給用戶服務(wù)好，讓產(chǎn)品為用戶創(chuàng)造價值的**大化。
　　在山東淄博福田農(nóng)機公司的大院里，由于頭天晚上剛下過雨，一位姓徐的老大爺將今年購買的車子開到這里來維修。“本來車子沒什么毛病，根本不影響干活，但我還是開到這兒讓師傅檢修一下”。有人告訴記者，這是一位“聰明”的農(nóng)民。此前，這位農(nóng)民和其它所有購買福田谷神收獲機的用戶一樣，參加了福田農(nóng)裝在農(nóng)民購買收獲機之前組織的免費培訓(xùn)，更清楚地知道了機器的維修、使用和保養(yǎng)。“我們免費給其提供食宿、培訓(xùn)資料，為了吸引農(nóng)民來‘聽課’，還要給他們買份紀(jì)念品呢。”淄博福田公司總經(jīng)理　　王桂春笑道。據(jù)介紹，對用戶進行培訓(xùn)是福田售前服務(wù)的內(nèi)容之一。
　　福田農(nóng)裝營銷副經(jīng)理池智稱，為做好今年的麥?zhǔn)辗?wù)工作，福田農(nóng)裝提前兩個月就對服務(wù)工作進行了周密策劃和準(zhǔn)備，確立了”先進的技術(shù)、滿意的質(zhì)量、**流的服務(wù)”的服務(wù)宗旨，力主“創(chuàng)新、差別、精細(xì)”三大主題，用創(chuàng)新的服務(wù)打造新的競爭優(yōu)勢，旨在占據(jù)中國農(nóng)業(yè)裝備產(chǎn)業(yè)顧客服務(wù)的制高點。
　　“種瓜得瓜”，福田在努力打造自己服務(wù)品牌的過程中，亦收獲了良好的回報，三年做成收獲機老大就是明證。而現(xiàn)在，對于福田還有一筆巨大的無形資產(chǎn)：由于具有良好的口碑，許多福田谷神機手免費充當(dāng)“義務(wù)宣傳員”，產(chǎn)生了巨大的示范與宣傳效應(yīng)。
　　收獲機作為一種低附加值且季節(jié)性極強的農(nóng)業(yè)機械，每年大部分時間都處于閑置狀態(tài)。對于綜合購買力相對很低的中國農(nóng)民來說，能狠下決心購買收獲機的用戶無一例
外地都是想以此來掙錢，所以，短暫的機收對于農(nóng)民用戶來說至關(guān)重要。如果按每小時收割10畝、每畝收割30元計算，那么耽擱一小時農(nóng)民的損失就達(dá)300元。因此，一方面要求收獲機本身的可靠性要高，另一方面則要求廠家的跟蹤服務(wù)要非常迅速及時。
而麥?zhǔn)諘?zhàn)正是提升產(chǎn)品品牌、體現(xiàn)廠家服務(wù)優(yōu)勢的絕好機會。
　　　　　　　　　　　　　　　決勝機收服務(wù)關(guān)鍵之役
　　“您怎么稱呼?……在什么地方?……車有啥毛病?……好，我馬上派人給您維修，等一下給您回電話。”操著東北口音的福田農(nóng)裝營銷公司魯東市場郵經(jīng)理王嘉志的手機忙個不停。 如果不是記者親身領(lǐng)略，很難讓你想像到福田為機服務(wù)的信息化程度之高、服務(wù)之全面、服務(wù)工作之細(xì)致、劉跨區(qū)柳，收的重視度并體味到福田刻意打造服務(wù)品牌的用心。
　　在借鑒目前比較成熟的家電服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，福田提出，在機收服務(wù)中要確保思想、人員、車輛、配件和技巧“五到位”。
　　福田農(nóng)裝承諾，在50公里以內(nèi)的用戶廠方服務(wù)工作兩小時到位。今年5月購買了一臺福田谷神的淄博市敬促鎮(zhèn)大寇村崔樂福告訴記者，在一次作業(yè)時車上的過橋鏈條壞了，不到兩小時福田農(nóng)裝的維修人員就到了，而且，崔樂福稱，維修人員“服務(wù)態(tài)度很好”。
　　為了打好跨區(qū)機收這一關(guān)鍵戰(zhàn)役，福田農(nóng)裝成立了上至福田公司主要領(lǐng)導(dǎo)下至普通職員的麥?zhǔn)辗?wù)組織，其中包括服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組、服務(wù)正作小組、服務(wù)總指揮部。
　　福田農(nóng)裝負(fù)責(zé)人告訴記者，獲得機收的效果關(guān)鍵在于人，服務(wù)人員的思想品質(zhì)、技術(shù)能力、服務(wù)技巧、大局意識和吃苦耐勞的精神，是他們一直考慮的問題。在已有三年服務(wù)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，去年底福田農(nóng)裝利用經(jīng)營淡季對所有參加麥?zhǔn)辗?wù)的人員進行了一次思想作風(fēng)和業(yè)務(wù)技能的大、整合，對參加培訓(xùn)的人員嚴(yán)格考核，采取末位淘汰的辦法刷掉后5名人員，并采取有效的激勵機制，使全體服務(wù)人員從思想上認(rèn)識到麥?zhǔn)展ぷ鞯闹匾浴Ｔ诮衲甑姆?wù)過程中，福田相繼頒布了“費用結(jié)算管理辦法”和“服務(wù)期間業(yè)績考評管理辦法”等管理規(guī)定。事實證明，這些工作有利于服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)效果明朗化。
　　記者到達(dá)福田農(nóng)裝的6月8號下午，在麥?zhǔn)罩笓]部的信息處理中心見到一份信息日報表，上面清楚地記載著當(dāng)日收到的信息量、派出的車輛和人員情況、收割情況。此外，報表上關(guān)于天氣情況的預(yù)報吸引了汜者的注意。據(jù)介紹，福田農(nóng)裝麥?zhǔn)罩笓]部根據(jù)天氣情況合理地調(diào)撥車輛和人員，使服務(wù)工作做到臨陣不亂、有條不紊。
　　從細(xì)微處做起，福田農(nóng)裝借麥?zhǔn)諘?zhàn)以全方位的服務(wù)，努力打造著獨具個性的服務(wù)品牌。
　　沒有理由不桕信，未來的福田農(nóng)裝將贏得更多消費者的眼球。
　　　　　　　　　　　　　　　本文刊于2002年7月2日《中國農(nóng)機化報》1版

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