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接到用戶來信后……
今年2月13日,是春節(jié)后上班第一天。集團公司秘書科劉玉玲在整理來信時,發(fā)現(xiàn)一封只寫著“中國一拖集團有限公司收”的來信。
又是一封沒有具體地址和接收單位的來信。在劉玉玲看來,每年這樣的來信太多了,但不能不關(guān)注,說不定信里反映 的是什么大事。信被及時轉(zhuǎn)到了集團公司辦公室主任王華偉手中。
此信是江蘇鎮(zhèn)江市金湖縣唐港鎮(zhèn)張進來寫的,信中說,他在2004年3月買了一臺東方紅農(nóng)用挖掘機,質(zhì)量還不錯,但配件很難買。2007年6月,他到一拖集團公司買過配件,但沒買到合適的。他給一拖在鎮(zhèn)江的銷售人員反映,還是沒有買到。張進來在信中還提到:“當時購車時,貴公司人員曾保證供應(yīng)配件?!?/p>
看完信,王華偉立即將信轉(zhuǎn)給了集團公司副總經(jīng)理王克俊。王克俊很重視并批示:“請市場部盡快協(xié)調(diào)此事。”
13日下午,集團公司市場部接到信后,立即與當事單位神通公司辦公室取得聯(lián)系?!吧习嗟谝惶炀褪盏接脩舻膩硇牛m然不是投訴信,但是用戶買不到配件,對我們來說,就是大事?!奔瘓F公司市場部綜合辦公室主任張青說。
14日上午,市場部緊急召集神通銷售公司技術(shù)服務(wù)部人員研究此事,并積極與用戶聯(lián)系,一場尋找用戶張進來的“大搜查”就此開始。
幾經(jīng)周折找到用戶
14日上午,神通公司辦公室主任彭兵旗、技術(shù)服務(wù)部部長趙曉光、江浙地區(qū)銷售經(jīng)理胡道田等相關(guān)人員迅速調(diào)查此事。
因張進來的信中沒有留下自己的聯(lián)系電話,只有一個模糊地址“江蘇省金湖縣唐港鎮(zhèn)橋北”。根據(jù)來信注明的“2004年3月份購車”等信息,他們調(diào)出了2004年用戶檔案,但沒有張進來這個名字。根據(jù)信中提供的產(chǎn)品型號,他們找到了購機用戶的電話。但接電話者并非張進來,且不知挖掘機的事情。他們估計購機用戶的電話號碼已換。
14日下午兩點,神通公司相關(guān)人員再次研究此事,并及時與所屬服務(wù)區(qū)鎮(zhèn)江農(nóng)機公司丁經(jīng)理聯(lián)系,查找購機用戶信息,得到消息是查無此人。
盡管嘗試了各種方式,但始終沒有查到張進來具體的聯(lián)系方式,神通公司決定派人前往當?shù)夭檎摇?/p>
但到車站詢問,洛陽至上海十日內(nèi)的火車票全部售完。聯(lián)系洛陽去南京的大巴,15日也無票,只能買16日的票。
情急之下,15日下午,神通公司決定先按照來信地址向張進來發(fā)去掛號信。信中告之,將派人緊急處理配件購買難等問題。
16日下午5點30分,胡道田與技術(shù)服務(wù)人員沈紀敏搭上趕往南京的大巴。
17日早上,兩人抵達南京后,沒有休息片刻,便轉(zhuǎn)乘大巴趕往金湖縣。而后又搭乘輪船,在中午11點左右抵達唐港鎮(zhèn)。
唐港鎮(zhèn)下轄十幾個行政村,雖然尋求到了當?shù)嘏沙鏊膸椭匀徊荒艽_定用戶張進來在哪個村。無奈之下,兩人決定一個村-一個村地問。當時唐港鎮(zhèn)雖然大雪已停,但天氣依然十分寒冷,道路泥濘難行。
問了幾個村,聯(lián)系到了幾家有此挖掘機的用戶,**后在一施工工地,見到了張進來和那臺正在作業(yè)的東方紅-WLY3.5D農(nóng)用挖掘機。
18日,也就是在胡道田和沈紀敏找到張進來的第二天,那封掛號信寄到了張進來家里。
用戶張進來:太吃驚了
看到風塵仆仆的胡道田和沈紀敏,張進來非常吃驚:“你們怎么找到這兒的?”
了解到自己寫信后的情況后,張進來激動地說:“沒有想到,沒有想到?!?/p>
據(jù)介紹,2004年3月份,張進來和其他兩人合伙購買了這臺東方紅-WLY3.5D農(nóng)用挖掘機,后來因為各種原因,他一個人經(jīng)營這臺挖掘機。
“東方紅挖掘機質(zhì)量和性能都不錯,家里80%的經(jīng)濟收入靠這臺挖掘機,女兒上大學的費用也是挖掘機作業(yè)掙來的,一家人都很重視這臺挖掘機。”2月22日,記者和張進來取得聯(lián)系,他在電話里這樣告訴記者。但讓張進來感到為難的是,這臺車的易損傳動配件在當?shù)睾茈y買到。
今年年初,南方遇到了50年未遇的雪災(zāi),張進來家里的農(nóng)作物受損。但大雪也給張進來的挖掘機帶來了賺錢的機會。
與此同時,挖掘機的一些易損件出了問題,雖然在繼續(xù)使用,挖掘機的工作效率卻大不如以前。
“買不到配件心里著急呀?!睆堖M來說。
張進來自己不識幾個字,也不知道怎么和廠家聯(lián)系,1月31日,趁女兒放假回家,由他口述、女兒執(zhí)筆寫了一封信寄往洛陽。因為考慮不周,沒有留下電話,地址也沒有寫詳細。
“沒有想到一封信給廠家?guī)磉@么大的周折,我們一家人都很感動?!睆堖M來在電話里對記者說。
特快專遞寄配件
2月17日下午,胡道田和沈紀敏對張進來的挖掘機整機配置和現(xiàn)場作監(jiān)性能進行檢測后確認,該機為一拖(洛陽)神通工程機械公司的第一代農(nóng)用挖掘機產(chǎn)品。這臺挖掘機液壓系統(tǒng)配置較低,易損件分配器調(diào)壓閥、油缸活塞桿也須更換。
與張進來溝通后,胡道田了解到,這臺挖掘機曾在“三包”期內(nèi)更換過油缸等配件,但更換的是哪個牌子的配件,張進來說不清楚。
確定了用戶所需配件類別和型號后,神通銷售公司也非常為難,因為這些配件神通公司確實沒有,配套廠家也不存在了,其他廠家也不生產(chǎn)。
用戶的要求我們一定要滿足。神通銷售公司技術(shù)服務(wù)部部長趙曉光說。神通公司人員到零部件銷售店鋪一家家找,終于在一家供應(yīng)老配件的店鋪購買到所需配件。
19日上午,神通公司以特快專遞的形式將配件發(fā)往江蘇金湖。為避免出錯,他們將難買的兩個品牌密封件各發(fā)一個。2月22日晚上,張進收到了神通公司發(fā)給他的密封件、分配器調(diào)壓閥等零配件,一家人萬分激動。在記者電話采訪張進來時,他連說了三遍“謝謝”。
記者手記:
做好中間環(huán)節(jié)銜接工作
對張進來反映配件難買的問題,一拖集團公司和神通公司都迅速做出了反應(yīng),及時滿足了用戶的要求,積極踐行了集團公司“體貼、快捷、專業(yè)、增值”的服務(wù)理念,這是值得肯定的。
企業(yè)要發(fā)展,產(chǎn)品要不斷更新?lián)Q代,一些老產(chǎn)品不可避免地會被淘汰,配套廠家和配件型號也會發(fā)生變化,自然會造成配件難買的問題。但用戶卻不會管這些配件是誰提供的。
近年來,集團公司提出了“為用戶創(chuàng)造價值”,“一切以用戶為中心”,“體貼、快捷、專業(yè)、增值”等理念,想盡一切辦法幫助用戶解決問題??上驳氖牵趶堖M來反映,配件難買問題之前,集團公司、神通公司都已經(jīng)關(guān)注到這一個問題。2008年集團公司將著力建設(shè)客戶服務(wù)中心,神通公司將進一步推進配件規(guī)格及標準的統(tǒng)一,并加強售后服務(wù)和隨機回訪工作。
(一拖人)
發(fā)表于 @ 2008年06月29日 15:40:00 |點擊數(shù)()