東方紅收割機(jī)“收獲”的煩惱
2005-5
事件背景
　　
3月22日，本報(bào)民情熱線版刊發(fā)了《“東方紅”收割機(jī)帶來的煩惱》一文，講述了肥西縣購機(jī)農(nóng)戶周左明在購買東方紅－國際525EX半喂入式聯(lián)合收割機(jī)后，因機(jī)器質(zhì)量和維修服務(wù)不到位帶來的煩惱。文章刊發(fā)后，陸續(xù)又有機(jī)主前來反映同樣的問題。圍繞這一現(xiàn)象，該款機(jī)型的安徽銷售公司、生產(chǎn)廠家和省農(nóng)機(jī)部門在接受本報(bào)記者采訪時，均表達(dá)了自己的看法。
一拖（洛陽）收獲機(jī)械有限公司的領(lǐng)導(dǎo)還專程趕到合肥，與媒體、與用戶溝通，協(xié)商解決問題的辦法。本報(bào)期望，購機(jī)農(nóng)戶遇到的問題能得到妥善解決，在今年的作業(yè)季節(jié)收獲的是喜悅，而不是煩惱。
　　
購機(jī)農(nóng)戶的說法：機(jī)器質(zhì)量不過關(guān)
　　
肥西縣購機(jī)農(nóng)戶凌賢剛：2004年8月13日，我從銀行和朋友處共貸款籌集到18.5萬元，從合肥某公司購買了一臺東方紅－國際（525EX）半喂入式水稻聯(lián)合收割機(jī)。
　　
2004年9月7日我開始用本收割機(jī)水稻，當(dāng)時就出現(xiàn)了動力不足、發(fā)動機(jī)漏機(jī)油，不時有脫粒不凈的現(xiàn)象發(fā)生。2004年10月7日收割梗稻，出現(xiàn)脫粒嚴(yán)重不干凈現(xiàn)象，夾帶嚴(yán)重，導(dǎo)致農(nóng)戶要我們賠償。廠家到現(xiàn)場進(jìn)行多次維修，進(jìn)而連續(xù)跟從收割機(jī)多日，仍然無法修理好，收割機(jī)只得停放在家。我多次到合肥向銷售商提出退機(jī)要求，均未得到滿意答復(fù)。在2004年10月18日，經(jīng)過很多次的交涉，協(xié)商后達(dá)成了一個處理辦法，再次對機(jī)器修理。一拖公司請來韓國技術(shù)員到現(xiàn)場修理，仍然未解決脫粒不干凈，夾帶嚴(yán)重問題。自10月20日至11月3日，收割機(jī)一直未收割。2004年11月18日，主機(jī)皮帶折斷，機(jī)器無法行走，銷售商處又不能提供配件，從此收割機(jī)趴下無法收割。數(shù)了一下，共有15起質(zhì)量問題。我多次要求銷售商與一拖公司解決問題，但他們采取“拖”的辦法對付我，我已經(jīng)無法再相信銷售商和一拖公司的承諾，多次交涉未果。
　　
由于本收割機(jī)無法收割梗稻，又無配件供應(yīng)，服務(wù)水平又不行；收割機(jī)又多處折斷和磨通，一旦“三包”服務(wù)期一過，我將無法得到**起碼的服務(wù)和配件，目前機(jī)器已經(jīng)趴在家無法收割，所以提出強(qiáng)烈要求：退機(jī)。
　　
合肥市郊購機(jī)農(nóng)戶丁汝明：
　　
在聽了經(jīng)銷商介紹“東方紅”半入式收割機(jī)種種優(yōu)點(diǎn)與良好效益后，我與2004年8月25日花18萬元購買了一臺，經(jīng)銷商承諾在收割季節(jié)廠方服務(wù)隊(duì)專業(yè)技術(shù)人員每機(jī)一人，隨機(jī)提供24小時服務(wù)。可事實(shí)并非像他們承諾那樣，當(dāng)我開機(jī)器作業(yè)時，廠方經(jīng)銷人員說服務(wù)人員不能去了，但機(jī)子如有問題，24小時全天候隨時解決。2004年8月26日，運(yùn)機(jī)器到霍邱，27日滾筒主齒就裂開脫落。十天后又發(fā)現(xiàn)機(jī)器脫粒不盡，滾筒塞草，9月8號中午打電話向廠方反映，銷售人員要我們直接找廠家售后服務(wù)隊(duì)隊(duì)長，我們打隊(duì)長手機(jī)，可三次長時間無人接聽，第四次張隊(duì)長把手機(jī)關(guān)了，一直沒來修理，**后我們只好找同行朋友幫忙解決。9月15號至9月28日，又連續(xù)出現(xiàn)五種故障，反復(fù)請求廠家一直沒人來修理。實(shí)在沒有辦法將機(jī)器運(yùn)回合肥維修，過后到潁上縣作業(yè)，機(jī)械動力一直不足，無人維修，沒有辦法將機(jī)器又運(yùn)回合肥。現(xiàn)在我是徹底地對廠家失望，正在到處投訴，要求他們允許我退機(jī)。
　
霍山縣購機(jī)農(nóng)戶吳中正：
　　
我于2004年8月18日，在合肥某公司購買一臺東方紅－國際525EX收割機(jī)。購機(jī)時廠方銷售人員承諾“當(dāng)年無質(zhì)量事故”、“三包服務(wù)人員12個小時到位”等，但是事實(shí)完全不是這樣：9月7號收割機(jī)發(fā)動機(jī)吸拉開關(guān)拉線出現(xiàn)斷裂現(xiàn)象，致使停機(jī)40小時；20號該機(jī)電板至今無法修復(fù)；10月15日，我去江蘇張家港市作業(yè)時發(fā)現(xiàn)機(jī)器嚴(yán)重脫粒不凈，每畝損失多達(dá)80公斤，正常收割無法進(jìn)行；沒過幾天又出現(xiàn)行走軸承燒掉、皮帶輪損毀、液壓轉(zhuǎn)向失靈等幾處故障，只得停機(jī)待修。
　
除了質(zhì)量上經(jīng)常出現(xiàn)問題，廠方的售后服務(wù)也不到位。10月28號晚10點(diǎn)鐘，機(jī)子行走軸承被燒，皮帶輪被毀，當(dāng)時我們打電話給廠方，無回音。10月31號維修人員才姍姍來遲，此時發(fā)現(xiàn)，該機(jī)液壓左轉(zhuǎn)向失靈，脫谷倉多處磨通。更可氣的是，該廠“三包”服務(wù)人員維修技術(shù)不過關(guān)，配件也無處購買，導(dǎo)致機(jī)子不能及時得到維修。購機(jī)時廠方在質(zhì)量和服務(wù)上的承諾沒有一樣得到兌現(xiàn)，機(jī)子使用時間不長，就不斷地出現(xiàn)各種故障近10處?，F(xiàn)在看來，我收回成本遙遙無期。我強(qiáng)烈要求：退機(jī)。
　
壽縣購機(jī)農(nóng)戶陳敏：
　
我是壽縣洵溝鎮(zhèn)顧寨村的購機(jī)農(nóng)戶，我向貴報(bào)投訴“東方紅”牌半喂入式聯(lián)合收割機(jī)存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題和售后服務(wù)不到位問題。
　　
（1）誤導(dǎo)購機(jī)。我是2004年7月18日購買的該收割機(jī)，當(dāng)時廠方銷售員在合肥售收割機(jī)，她向我吹捧該收割機(jī)如何的先進(jìn)，比其它品牌的收割機(jī)都先進(jìn)，說該機(jī)的導(dǎo)向輪和驅(qū)動輪是終身免修的，可我們用了300個小時導(dǎo)向輪就開始漏油了。（2）質(zhì)量存在嚴(yán)重問題，脫粒不凈。變速箱設(shè)計(jì)的更不合理，速度比別的品牌要慢。但飛散粒太多，在正常收割時飛散粒要比別的品牌的多，轉(zhuǎn)彎時地上的飛散粒用手都可以抓起來，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出它說明書上的技術(shù)參數(shù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。（3）售后服務(wù)差。我購機(jī)時廠方銷售員承諾廠里派一名技術(shù)員到現(xiàn)場給我指導(dǎo)。可我開始收割時，連技術(shù)員的影子也找不到。**可氣的是在我收割的緊要關(guān)頭機(jī)器出現(xiàn)了故障，打電話找廠里的技術(shù)員，可他們一拖再拖，還有售后服務(wù)隊(duì)的張隊(duì)長，打電話找他，說了兩句話就掛斷了電話，態(tài)度極為惡劣，耽誤了我們的黃金作業(yè)時期，我的損失很大。我購買該機(jī)欠了十幾萬元的債，原本想用東方紅收割機(jī)發(fā)家致富，現(xiàn)在連成本都無法收回，談何發(fā)家致富。
　
銷售公司的說法：廠方服務(wù)不到位
　
一拖（洛陽）收獲機(jī)械有限公司設(shè)在安徽合肥的代理銷售公司經(jīng)理李宏明首先肯定，周左明等用戶投訴的機(jī)器是個成熟的機(jī)型。
　　
李宏明經(jīng)理認(rèn)為，廠方在機(jī)械維修和“三包”服務(wù)方面確實(shí)存在問題。他分析說，“東方紅”的此種機(jī)型的收割機(jī)是從韓國整機(jī)進(jìn)口的，廠方曾派工作人員去韓學(xué)習(xí)過技術(shù)，后期的維修技術(shù)培訓(xùn)力量就是以這批去韓人員為主。在如此背景下，首先是“三包”服務(wù)人員的技術(shù)素質(zhì)不過硬，解決問題的實(shí)際能力較差。有些機(jī)械事故，廠方的技術(shù)人員根本不知如何處理；其次，由于廠方在政策和一些管理制度上的約束，導(dǎo)致“三包”服務(wù)人員的思想不統(tǒng)一，服務(wù)用戶的意識較差。幾個方面的因素影響，給廠家、銷售服務(wù)部和用戶之間帶來了本來不該變得復(fù)雜的矛盾。“每當(dāng)農(nóng)忙時節(jié)，大家都是廢寢忘食地在一線服務(wù)。但是，當(dāng)用戶出現(xiàn)這樣那樣的問題時，特別是周左明那臺機(jī)器履帶拉桿多次拉斷，廠家卻遲遲不來處理，銷售公司也曾多次要求廠家來技術(shù)人員分析出現(xiàn)問題的原因及對策，但是一直沒有來人。如果事情開始時就得到及時處理，不會引起這么大的矛盾。”面對用戶的各種投訴，銷售公司也是一肚子的苦水。
　　
李宏明告訴記者：“‘三包’服務(wù)是以廠方為主，作為一個售配中心，我們是以直銷為主，但是8名員工中有6名可以進(jìn)行技術(shù)維修和服務(wù)，在去年的現(xiàn)場處理中，也有部分毛病是由我們的銷售服務(wù)人員直接解決的。”他說，銷售公司不可能配齊全部零配件，需要一個配件有時要等幾天。特別是在分秒必爭的收割黃金季節(jié)，一旦配件損壞，廠方又不能及時處理，用戶的問題不能得到解決，出現(xiàn)怨言也在所難免。
　
記者還從該銷售公司了解到，廠方已經(jīng)以因?yàn)?#8220;三包”服務(wù)不到位，影響了機(jī)主的收割效益這個名義分別給予了部分用戶1萬多元的賠償，并決定在今年麥?zhǔn)罩懊赓M(fèi)把他們的機(jī)器進(jìn)行全面徹底的維修和保養(yǎng)，以確保今年麥?zhǔn)諘r能夠正常使用。
　
生產(chǎn)廠家的說法：已履行“三包”規(guī)定
　
現(xiàn)代農(nóng)村報(bào)：

感謝對本公司產(chǎn)品及用戶的關(guān)心和監(jiān)督，現(xiàn)就采訪內(nèi)容答復(fù)如下：

中國一拖集團(tuán)有限公司是國內(nèi)農(nóng)機(jī)生產(chǎn)大企業(yè)，自1999年開始，我公司進(jìn)入收獲機(jī)械行業(yè)。
　　
2004年我公司向安徽市場推出了東方紅－國際525EX半喂入式聯(lián)合收割機(jī)，該機(jī)型是我公司與韓國國際公司共同推出的產(chǎn)品。該產(chǎn)品在去年安徽市場的后期水稻粳米品種收割作業(yè)過程中，個別地區(qū)意外出現(xiàn)脫離不凈的現(xiàn)象，造成對收獲質(zhì)量影響及用戶對該機(jī)型產(chǎn)品的投訴，我公司通過研究分析認(rèn)為：該機(jī)型產(chǎn)品在本土化主面，有不完善之處，對粳稻品種適應(yīng)性有待進(jìn)一步完善。公司已積極采取補(bǔ)救措施，對該地區(qū)所售產(chǎn)品進(jìn)行了服務(wù)跟蹤和技術(shù)改進(jìn)。但在2004年水稻收割過程中，也存在一些其它現(xiàn)象，部分機(jī)手獲利心切，雖然事前我們已做了大量的培訓(xùn)，然而還是有些用戶不顧及產(chǎn)品使用性能操作要求，再加上缺乏對產(chǎn)品進(jìn)行及時有效的維護(hù)和潤滑保養(yǎng)，造成故障頻次提高。
　
我公司嚴(yán)格按照國家六部委《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》要求認(rèn)真覆行應(yīng)盡的義務(wù)。個別問題我們在處理中也存在有不及時現(xiàn)象，對此公司已充分考慮了用戶的利益，并對受到影響的個別用戶給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。該機(jī)型技術(shù)復(fù)雜程度高，農(nóng)民機(jī)手對此了解得不深，如果不能使機(jī)子處于良好、正確的工作狀態(tài)和嚴(yán)格按說明書要求操作，那么發(fā)生該機(jī)型的早期破壞、造成收割損失是必然的。
　　
對于用戶投訴的在收割粳米時“脫離不凈”的質(zhì)量問題，我公司已積極采取改進(jìn)措施，在種植粳稻產(chǎn)區(qū)，對已銷售產(chǎn)品根據(jù)用戶需求加裝脫離翻草機(jī)構(gòu)，增強(qiáng)脫離功能，進(jìn)一步改善脫離效果，拓寬產(chǎn)品對不同作物品種的適應(yīng)性。對于購用戶投訴的“三包”服務(wù)問題，今年4月中旬我公司已提前派出專業(yè)服務(wù)隊(duì)，對去年購機(jī)用戶實(shí)施“割前”服務(wù)，對整機(jī)進(jìn)行檢修、維護(hù)，對機(jī)手進(jìn)行培訓(xùn)；同時，在2005年麥?zhǔn)者^程中，我公司還將進(jìn)一步改善服務(wù)工作質(zhì)量，繼續(xù)在各區(qū)域派出專業(yè)服務(wù)人員，充分作好服務(wù)備件的供應(yīng)的保障，服務(wù)廣大用戶。我公司將按照國家有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，并用歡迎媒體的關(guān)注和監(jiān)督。
　
一拖（洛陽）收獲機(jī)械有限公司

2005年4月30日
　
農(nóng)機(jī)部門的說法：要從根本上解決問題
　
和市場上銷售的其它品牌的同類產(chǎn)品相比較，“東方紅”－國際525EX型半喂入式聯(lián)合收割機(jī)頻頻出現(xiàn)故障的比例是否偏高？這種故障率又是否屬于正常現(xiàn)象呢？
　
記者從安徽省農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定站、安徽省農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴站了解到，針對用戶所投訴的情況來看，“東方紅”此種機(jī)型出現(xiàn)的這種故障率是偏高的，出現(xiàn)這種現(xiàn)象也是不正常的。
　
該站站長肖沖舟告訴記者，去年國慶節(jié)后，站里接到周左明等3位購機(jī)戶的投訴，聲稱由于“東方紅”525EX型半喂入式收割機(jī)在質(zhì)量和“三包”服務(wù)方面存在一系列問題，導(dǎo)致他們蒙受損失。作為連接生產(chǎn)者、經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的橋梁，本著對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，他們立即和銷售商、廠方聯(lián)系，進(jìn)行協(xié)調(diào)。當(dāng)時廠家也表態(tài)，答應(yīng)盡快給予維修和補(bǔ)償，但問題一直沒解決。省農(nóng)機(jī)鑒定站幾次組織協(xié)調(diào)商談，作出很大的努力，才使雙方達(dá)成協(xié)議，但用戶直到12月底才拿到補(bǔ)償款。對于合肥市場銷售的這款機(jī)型所出現(xiàn)的問題，其它地方也反映有同樣現(xiàn)象出現(xiàn)。
　
肖站長說，農(nóng)民們湊來巨資購買收割機(jī)不容易，所以用戶的聲音要聽，有關(guān)部門一定會支持用戶的合理要求。如果用戶一定要為自己討個說法，可以提出申請，委托農(nóng)機(jī)鑒定部門對機(jī)子做質(zhì)量鑒定，包括仲裁。
　
對于頻繁出現(xiàn)故障的“東方紅”－國際525EX型半喂入式聯(lián)合收割機(jī)，肖站長建議生產(chǎn)廠家要從根本上解決問題，如果某些部件老是出問題，應(yīng)該考慮是否在選材或者設(shè)計(jì)上存在不合理性，是否需要改進(jìn)。否則即使改進(jìn)了售后服務(wù)，忽略了機(jī)型本身存在的缺陷，**終還是不能解決問題。針對安徽收割機(jī)市場出現(xiàn)的這種現(xiàn)象，肖站長告訴記者，去年10月中旬，他也曾在全國性的農(nóng)機(jī)訂貨會上對個別廠家不點(diǎn)名提出了批評和建議。

鑒于此，安徽省農(nóng)機(jī)鑒定部門和農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴部門對農(nóng)機(jī)生產(chǎn)者和經(jīng)銷者提出建議：應(yīng)當(dāng)把“用戶至上”作為企業(yè)行為的準(zhǔn)則，把產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量做得更好一些，出現(xiàn)問題處理要及時，承諾要兌現(xiàn)，避免矛盾激化。經(jīng)銷商在代理某品牌前應(yīng)全面了解農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和廠家技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等情況，避免“兩頭受氣”，影響銷售聲譽(yù)。
　
同時，提醒廣大購機(jī)農(nóng)戶，在購買農(nóng)機(jī)前，應(yīng)該多做些社會調(diào)查，了解所需機(jī)型其他用戶的使用情況后再做決定，避免盲目購機(jī)，如果出現(xiàn)了質(zhì)量問題，首先要向經(jīng)銷商反映，再由經(jīng)銷商向廠家追償，或者到農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴站投訴，尋求有關(guān)部門的幫助。

（ 來源：現(xiàn)代農(nóng)村報(bào) ）

發(fā)表于 @ 2007年12月15日 20:14:00 |點(diǎn)擊數(shù)（）

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